文| 铅笔道 记者 汪晨

导语

“这些年，物业为了保持利润率，不顾业主利益了。”

2015年2月，贾利鹏创立“彩家网络”，打算改变这一状况。其模式是：连接小区业主和物业服务供应商（安保、保洁等），平台设立服务标准，并以此对流程进行管控（业主参与评分）。

2015年8月，“彩家网络”获得 IDG 天使轮融资。

目前，平台已进驻杭州3个小区，拥有供应商17家，其入驻的景江苑小区用户满意度为97.6%。

注: 贾利鹏已确认文中数据真实无误，铅笔道愿与他一起为内容真实性背书。

贾利鹏在杭州的一个封闭式小区买了一套房，但入住体验并没有想象中美好。“物业公司始终没提供过像样的服务，他们把业主的利益都丢到九霄云外了。”

停车是一例。为了卖车位，保安会将没有车位的业主阻拦在外，而公共停车位上基本没什么车。“曾经有一次，我看到保安把业主打到头破血流，但就是不让业主进。”

门禁也是一例。贾家楼下的单元门长期无法关闭，贾屡次提醒，但物业置之不理。“本来需要刷卡才能进，但现在什么人都能进了，楼道因此被贴了许多小广告。”

这些年，贾曾向物业公司的朋友探寻原因。他得到的答案普遍是物业行业的价格长期没放开，近些年基本沿用房产开发前的收费标准。

“但物业行业是劳动密集型产业，人力成本上涨，收费没跟着升，为了维持利润率，只能缩减成本、牺牲服务水平了。”

物业公司似乎也没有接入其他服务商的意愿。

2014年底，贾利鹏带着手机淘宝团队运营生活服务。他发现，大部分新兴生活服务渗透率都不高。

“生活服务市场空间这么大，却卡在物业这一环节上，它们不开放，生活服务没法进家门，也就没有了地理空间的优势。”

贾心想，既然物业是最接近家门的生活服务入口，传统物业公司服务体验差且不开放，自己为何不去试一试，做一些改变？

2015年2月，贾拉上了张伟民——一家传统物业公司的高管，瞿秋丰——阿里多年的技术人员，三人一起成立了“彩家网络”。

创业之初，贾和他的团队构思：若要对接生活服务商，如何管理他们？

他们确立了两个方向。

一是建立高水平的服务标准。“传统公司都是以自身利益出发去服务，那我们就站在业主视角，梳理重构所有物业服务的流程，变着法儿让业主爽。”

梳理工作并不轻松。

物业服务有140余个流程，涉及保安、保洁、绿化、工程、设备管理、财务收支等品类。

每个流程，贾都不想放过，只能用笨办法：将传统物业公司的服务流程细则一个个梳理、解构、再重塑。

耗去半年时间，第一版服务标准于7月出炉。贾打算用这套标准，促使服务人员从被动式服务转变为主动式服务。

贾利鹏以保安为例。“除去刷卡门禁、访客登记等基础安全规范外，我在标准中添加了一条：要主动帮业主扛大件包裹上门。”

◆  “彩家”App首页二是开发App和流程管理系统。

2015年8月，“彩家”团队为物业服务体系的成员设计了三套不同的系统：

一套是业主使用的App，带有刷门禁、查看物业收支详情、表扬激励服务人员等功能；

另一套是供保安、设备管理、客服等人员使用的App，用于管理每日工作流程。

第三套是供“彩家”内部使用的流程管理系统，用于监督管理服务人员和业主间的服务环节。

系统中，“彩家”团队依据服务标准设定了评分、奖惩体系。

根据供应商员工的服务过程反馈和结果，平台方的品质监管团队打分，业主、供应商管理者也会反馈满意度。结果汇总为分数，以此为依据向服务人员和供应商支付相应酬劳。

“比如，保安如果被业主打了好评，他就会有奖金（从管理费中支付，保安和安保公司7：3分成）；如果被批评了，保安会被罚款，投诉多了就会被辞退。”

2015年7月，在服务标准确立后，贾利鹏的团队开始在杭州找合适的小区。

3个月内，团队找了14个小区。他们选择的小区大多是房龄2~10年的商品房，业主主要是中产阶级。“小区的入住率需要在70%以上，这样我们的物业服务才会更有需求。”

沟通时，多数小区的业主委员会都有兴趣。“他们认为模式和服务都还不错，但毕竟是第一个吃螃蟹的，没有那么多人敢直接答应。”

其中，2个小区的业委会有意愿合作，但谈判并非一日之功。“涉及环节很多，我们拿着PPT和服务标准一条条和业委会谈，1个月有8~9次沟通，每次都得晚上12点才能结束。”

谈判十余次后，“彩家”与景江苑小区业委会签约，并决定在10月1日起进驻小区。

而在过去的9年间，景江苑小区内的400户人家已经更换了3家物业公司。财务管理是否透明是业主最在意的。“他们觉得，钱管住了，服务也就能管住了。”

◆ “彩家”的小伙伴们

入驻初期，“彩家”从已有的供应商资源中挑选合适人选。“他们都是本地中等规模的服务供应商，且认同我们的服务标准。”

此后3周内，“彩家”团队开始按照服务标准培训、审核服务人员，并对小区内的基础设施做“体检”，了解周边环境。

初期，服务人员大量犯错，导致提供服务人员的供应商普遍扣钱过多，招致不满。“服务人员主要是大爷大妈，学东西慢，让他们用智能手机打卡，每个环节做拍照总结，不一定总能记住。”

为此，“彩家”在这一阶段调整了规则。他们设立了一个最低保证线，以保证供应商能够活下去，给予时间适应规则。“有的供应商还给每位服务人员配了相同款式的手机，适应我们的工作，我们也去加强服务人员的培训。”

中途，在客户服务的流程中，团队加入了快递管理服务。“原本业主不在家时，快递只能放保安亭，现在可以放在客服中心保管，快递员也可通过App系统知晓你是否在家，而不是一个个打电话确认再去寄送。”

在供应商、服务人员逐渐适应规则后，小区的服务有了改善，并显示出优势。“同样的收费标准，以前的物业公司用户满意度才一半左右，现在景江苑住户的满意度已经到了97.6%，业主客户端的 DAU （每日活跃度）有40%~50%。”

2015年底，“彩家”进驻星汇荣邸、长岛之春两个小区，规模均为10万平米左右。

“彩家”基本沿用了过往物业公司的价格，没有将价格空间拉大。不过按贾利鹏的估算，一年内，“彩家”的平台监督模式能大致挤出20%~30%的利润空间。

结果从两方面得出。

一是行政、财务等人员的减少。“景江苑原本需要5~6个人负责小区的管理工作，现在我们3个人配合后端人员就可以管理整个小区，一年下来能省下20万人力费用。”

二是提升了服务的效率。“原本物业公司不会快速反馈，解决问题的效率很低，现在服务人员几分钟就能给反馈，并有服务流程数据记录，能根据记录找到效率提升点。”

大部分利润，“彩家”投入小区的基础设施建设，循环利用。平台方则从业主的每年物业费中抽佣5%。

但“彩家”仍面临一个挑战。

贾利鹏觉得，最让自己犯难的事，是培养服务人员的主动服务意识。“大部分人其实没有这样的意识。”

不过，行业从业人员的水平如此，一朝一夕难以改变。当前，他所能做的是细化服务标准，推动他们改善自己的服务。“他们如果能主动提出好建议，我们也会发大红包奖励。”

当下，“彩家”平台的服务品类正在扩张。其打法是，一个月扩充一个品类，根据品类特点设立服务标准和评分维度，并从这些服务订单中抽取部分佣金。今年，“彩家”扩展了室内装修和洗车两项服务。

目前，平台已进驻杭州3个小区，已签约未进驻小区2个，拥有供应商17家。2015年8月，“彩家”获得 IDG 天使轮融资。

贾利鹏预计，平台将在进驻50个小区时实现盈利。他计划于2017年扩张至长三角地区。

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