◆ 大家猜猜，进入维修领域前，周旭杰的上一段创业经历是什么？

文| 铅笔道 记者 戎枳潓

►导语：

谁也没想到，在VR领域创业5年的周旭杰（下文称“周”）会突然闯进一个又苦又累的行业——家庭维修。

去年，他还是西装革履、手拿各种牌子的手机出入房地产公司、政府等场合，侃侃而谈虚拟现实；今年的他却穿上了工服，扎入了一幢幢居民楼中，看看马桶有没有修好、水龙头怎么样……

“其实没什么区别，都是在改变生活。”他试图改变人们生活的初心，与他上家公司的英文名Change Life相得益彰。这一坚持就是5年。

2014年，经历了鲁甸抗震救灾后的他，来到相隔不远的丽江，空气里飘的都是歌舞升平。回忆起这段经历，他语气中难掩嘲讽，说起话来不留任何回转余地。“人太渺小了，说让你死就死了，你今天还正跳舞呢，晚上就地震全死翘翘了。”

回到石家庄后，一直秉持“科技是第一生产力”的周，决定掉转方向。“我在生产力方面想了5年，也没有想到解决办法。该放弃的时候放弃，或者该跳出来的时候跳出来。跳出来之后突然发现，其实能改变的东西还蛮多。”

所说的就是他的第二个创业项目——万能小哥：为用户提供多达384个品类家庭维修服务，包括灯具电路维修、水龙头管件维修、卫浴洁具维修等。

2014年10月，周在石家庄以门店为试点，以全职维修工提供微装修服务。运营2个月后，周停止了违背“改变生活方式”初衷的全职＋门店模式，转向“去门店＋招募兼职”两条腿走路。

模式类似Uber，将社会闲散的维修小哥聚集在“万能小哥”的平台上，用户通过400电话、微信、网页下单后，系统基于地理位置进行派遣、抢单。

2015年7月，“万能小哥”获得王刚及雷军的Pre-A融资（铅笔道尊重创始人意见，为其具体金额保密）。在如今谈O2O色变的资本市场，他却仅用了10分钟搞定王刚，30分钟搞定雷军。“不烧钱、不补贴、已有现金流”是周坚持的O2O之道。

拿到钱后，他迅速拓展上海、深圳等一线城市，平台积累了7000多名经过筛选的维修小哥，日订单量达到700余单。年底，“万能小哥”预计将在全国开设16个城市，维修小哥达到10000名，同时，尝试进入暴利行业——配件。

注：周旭杰已确认文中数据真实无误，铅笔道愿与他一起为内容真实性作背书。

一个水龙头引发的创业

2014年8月，鲁甸地震，周参与了抗震救灾。随后，他来到丽江，那里歌舞升平，一切如旧。强烈的对比，给他带来了极大的震撼。“人太渺小了，说让你死就死了，你今天还正跳舞呢，晚上就地震全死翘翘了。”

5年一直在VR领域、遵循“科技是第一生产力”的他，第一次意识到在灾难面前，试图通过一己之力实现生产力的跨越式发展，太难了。“想不到解决办法，就不在生产力上想太多了。该放弃的时候放弃，或者该跳出来的时候跳出来。”

2014年9月份，周家中的水龙头坏了，却找不到人修理。“我有需求，结果一问朋友，他们也有这种需求，但就是找不到人。”

彼时，传统维修行业被3种模式横霸整个市场：58同城等分类信息网站的信息广撒网、不干胶小广告满天飞、物业服务简单粗暴。

尝试过各种方法的周深有体会：“58和小广告都太不靠谱，给十个人打电话会有十种不同的报价、十种不同的人。物业人员有限、时效性非常差，如果稍微复杂一点，他就不太愿意，毕竟这不在他的职责范围内。”

9月28日，行事素来雷厉风行的周离开高科技领域，从原公司拉来一帮技术，一头扎入家庭装修领域。面对生产力到生产效率的转变，面露憨色的周，笑嘻嘻地说：“其实没什么区别，都是Change Life。”

随后，他的Change Life之路，开始于一家坐落于石家庄临街的100平店面内。

传统模式只是门生意

“为什么没有达到‘让人们改变维修状态’的目的？”

“为什么没有达到这个效果？”

“为什么没有达到这个目的？”

2014年12月底，石家庄的冬天寒意刺骨，周和自己的团队窝在没有暖气的办公室里，进行了一次“问责式”的头脑风暴，一问就是整整5个小时。这一切源于在10月8日成立的第一家门店——一日换新家。

一日换新家，顾名思义，主营业务为墙面翻新、卫生间改造等客单价较高的微装修领域。模式较传统：当有维修需求时，用户可以上门店或者拨打400电话找维修工，周将派遣全职维修工上门服务。

看起来正规了，却换汤不换药。“全职人员一共5人，客单价3000元，1个月平均接单10个活儿，就是3万。刨除料费大概还剩1.5万，基本上持平。”

这种传统模式下，周虽然不亏本，但毕竟只是一门生意。行业现状依旧如初：维修工的技能层次不齐、服务无统一流程、行业定价一片混乱。

试运营2个月后，周开始反思：“刚开始可能被带偏了，比如58到家。他们说要重塑服务标准、重塑这个行业，重塑就一定要用全职的人吗？他那会儿上线，所有用的都是全职阿姨，全职就一定得有店面。”

针对现有问题，周和他的团队在三个方面进行了大讨论：

1、是兼职还是全职。全职意味着管理成本高、工作量不饱和、“接私活”更是导致团队人心分散。周发现在维修领域，用户是结果导向，不需要惊艳的效果。“用户最关心的就是三点：第一，务必给我修好；第二，又快又好地修好；第三，价格不糊弄又快又好地修好。全职对于细节把控其实是浪费的，兼职也可以。”

2、兼职如何保证服务质量。这与行业现状有关，需要通过标准化的方法来开荒。“我们只需要把好维修工的技能关，将服务流程化、定价标准化，才能改变这个行业现状。”

3、先石家庄还是北京。率直的周坦言：“最起码我们对石家庄熟悉一些。当时快过年了，要到北京招工人都不好招。”

讨论结束，快速执行。周停止了“一日换新家”，启动全新品牌——“万能小哥”。以石家庄为试点，采用兼职方式集散社会上闲置的维修工，以400电话方式，提供上门维修服务。

1个月验证模式

在石家庄，周花费了一个月验证模式。一端考验着周旭杰兼职维修工的拓展能力，一端考验的是培养用户习惯的能力，而“万能小哥”在其中的链接，则考验着平台的运营能力。

这是一群常年游走于社会底层、素质尚待提高、会有固定圈子的蓝领群体。为了招募小哥，周留下了2位全职维修工，他们的职责由提供维修服务转变为挖掘“小哥”。

“维修工分为两种，一种是在建材城举着个牌子，就是小工；另外一种是在装修公司，比如一些施工队里做木工、瓦工、油工、漆工。我们一开始找的是后者，他们的层次比较高，用的手机全都是智能机。而很多举牌的小工，用的还是诺基亚或者山寨机。”

找到“小哥”后，如何筛选？早期，一切凭感觉。“当时纯粹是看人，就是觉得你行就行，完全没有一套体系。我们的两个维修工都有自己的圈子，他大概知道这个人技能还不错，手艺还不错。”

一周时间，通过广撒网、定点突破的方式，平台积累了40位维修“小哥”。“小哥”到位后，周以石家庄2万户的街道为样板区域，进行了为期3天的密集式地推。“方法有几种，把挂牌挂在门把手上、在超市门口发手提袋... ...然后介绍我们做什么。”

3天后，订单转化率在千分之五。“用户反馈不错。用了兼职，成本就不高了。每天还有10单－20单的增长，这事儿可以做了嘛。”终于找对方向的周笑了起来，“但是订单量还是偏少，使用频率太低了。”

春节过后，周决定进军创业之都北京——一个诱惑与危机并存的城市：用户基数庞大、互联网开放程度高、用户近乎严苛的挑剔、竞争对手伺机而动......周的每一步，都要走得格外谨慎。

进驻北京

第一件事儿是招募“小哥”。“还要交押金？我凭什么给你？万一跑了怎么办，万一你是骗子我找谁去。”

不信任成为双方谈判的最大阻力。“很多人一听说得交钱，就会走掉70%。”高流失率并没有影响到周的信心，“任何群体都是会有两种的，信任我们的人，他们既能挣到钱，又可以帮我们拉人。我们没有必要让所有人都信嘛，何必呢？我们本来就是要淘汰跟不上的维修人员。”

第一个月，周总共招了100个维修工。为了契合北京的互联网氛围、更快将线上规模化，周开始为期一个月的微信公众号开发。4月10日，平台搭建完成，用户可通过微信快捷下单，“小哥”通过后台系统抢单。

通过赶集网买广告位、社区地推的方式，万能小哥接到了第一单：马桶拆卸，客单价180元。万能小哥并不基于LBS抢单，这与其对标的Uber模式有所不同。初期由于供需两端无法匹配，一切还处于“刀耕火种”的原始阶段。

为了用户体验，周只能采取人工调度。“我们第一单全程盯着。发现没人接单，我们就立马给‘小哥’打电话。很多时候，一开始都是我们自己先接，接了之后安排给‘小哥’，同时我们自己也会与‘小哥’亲自去现场，管控整个流程。”

“规定的流程太多了，太繁琐了，不让我用这个系统最好。你就给我活，让我去干好了，何必还让我用这些？”这是第一单以后，某位“小哥”的抱怨。

为了控制服务体系，周设置了严格的流程：接单开始➜业主打电话➜选择已沟通➜上门维修前自拍，确认是否穿工装➜点击已上门➜维修前拍摄现场照片➜维修后拍摄现场照片➜填写交易金额➜签订三方协议➜点击完成。

“这些都是由‘小哥’操作，链条确实太长了。”周感慨。随后，他迅速调整产品模型，去掉多余环节：上门前、维修前、维修后无需拍照，通过用户反馈评价服务质量。

为了吸引更多的“游击队”加入“正规军”，周充分调动了平台“小哥”的口碑效应：通过已有“小哥”，带动身边更多维修工加入，以此形成良性循环；第一个月入驻“小哥”为100，月订单量600。截至目前，已有7000个小哥入驻，日订单量700。

四个标准化

跟网上有据可查的故事一样。在资本寒冬、谈O2O色变的今天，王刚给了他10分钟，雷军给了他30分钟，周便成功拿下Pre-A轮融资。“第一，我们不烧钱、不靠补贴；第二，我们的发展比较稳健，不是那么冒进。资金方面，从上线第一天起就有20%抽佣，现金流一直都有。”

融资到位后，周加速了开城计划：8-9月，相继覆盖上海、深圳。面对规模化效应，周做了四个方面的调整：

1、管理架构化。从刚开始的一个城市13个人，到3个城市40人，大区制的精细化组织运作代替了拍脑袋做决定的方式。

“我们把全国分成了四个大区，北京、上海、深圳、成都、重庆相当于华北、华中、华东、西北四个大区，以大区往外辐射。每个区域人员配置包括：市场、‘小哥’管理、策划、商务BD及职能部门。”

除了财务权，大区负责人对区域拥有自主运营权。“每个城市都有每个城市的特点。比如上海的门头已经让城管弄成了统一的门头，所以换门头会比较麻烦。我们在深圳，发现电摩特别多，我们就免费送太阳伞。他们非常愿意免费装，一个伞几十块钱。装上后，他们满深圳城跑不就相当于我们的广告吗？”

2、报价体系标准化。这是一个没有参考价的行业：价格不透明、信息不对称、定价随“小哥”心情而定，周只能通过数据不断优化。半年内，周前后共调整三次价格：从大区间、小区间再到最后的一口价，现在一口价已达到90%。

“一开始我们是区间价，就跟现在的58一样。疏通马桶，50元到300元都有。后来，我们把疏通马桶分成三类，用皮搋子简单疏通，50元；如果需要用绞丝机，100元；需要把马桶拆掉的（因为下边管堵了），基本上就是150－200元。”

3、“小哥”管理标准化。只有“小哥”通过技能考核、熟悉软件使用流程、接受报价体系后，才可以正式入驻平台。用周的话来说，就是“严苛的制度是为了淘汰70％的传统维修人员”。同时，针对已经入驻的“小哥”，周采取了类似驾驶执照的扣分制，12分扣完就不许接单，屏蔽一个月重新培训后才能上岗。针对表现优异的小哥，则会提供其他技能的培训。

这是良性循环。“我培训你这些技能之后，因为你的服务好，就可以再更多地接其他品类的单。你接得越多就越挣钱。同样，用户接受的服务也更好。我们要让优秀的人更优秀，优秀的人挣钱越多。”

4、市场推广标准化。进驻一座城市前，周会在赶集网进行3个月的广告曝光。随后围绕社区，以长期物料（例如门头、太阳伞等方便留存的家庭物料）替代单页，通过密集式地推获客。最后，与58到家、美团、点评、京东到家等商家达成异业合作。

通过体系化运作，“万能小哥”进驻一座新城市，一个半月内可实现全城接单，3个月内基本可实现全城下单。

在下一阶段，周将会尝试切入暴利领域——配件。“现在我也没法说这个到底对不对。我们现在的维修有384个SKU，而现在我们拿到的配件已经有好几千个，快疯了。所以也只能先尝试。”

一切都在摸索中前进。周用玩笑的口吻道出了万能小哥近一年的发展路程：“刚开始，我们和e代驾很像，低频、线下交易、兼职人员，所以我们的三方协议、与小哥签署的协议是从他们那儿学的。后来又学e袋洗，他们对于社区的活动和开拓社区的方法，他们的小e管家......在4-5月份Uber最火的时候，我们学他们的媒体营销。6-7月以后，滴滴又缓过劲来，我们就学滴滴。总之，不断地学习。”

在巨头还未倾巢出动之时，周给了自己一年时间：年底拿下16座城市，小哥数量10000人以上。在这一片野草丛生的荒蛮之地，周只能穿着工服，亲赴战场。

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